Pro spotřebitele

V případě, že máte problémy s dodávkou, službami nebo fakturou týkající se elektřiny nebo plynu, kontaktuje v první řadě Vašeho dodavatele, ten by měl být schopný vyřešit následující typy problémů:

• reklamace faktury, či služeb,
• připojení odběrného místa,
• změnu dodavatele, případně komplikace se změnou,
• ukončení smluvního vztahu s dodavatelem, nebo odstoupení od smlouvy,
• vystavená smluvní sankce, se kterou nesouhlasíte,
• jste v režimu neoprávněného odběru.

Někteří dodavatelé mají svého vlastního ombudsmana, pokud nejste spokojeni s výsledkem jednání běžných pracovníků dodavatele (např. call centrum), obraťte se nejprve na něj.
 

Podání spotřebitelů na Energetický regulační úřad a jeho Oddělení ochrany spotřebitele

Každé podání, které obdržíme, bude vyřízeno způsobem upraveným zákonem. V praxi se může jednat o tato podání:

• formální podání podle § 37 správního řádu (žádost, stížnost, opravný prostředek, úkony ve správním řízení, návrhy na zahájení sporného řízení) – tato podání musí obsahovat zákonem stanovené náležitosti, zejména z nich musí být patrno, čeho se podání týká a co je navrhováno

Podání je možno učinit písemně nebo ústně do protokolu anebo v elektronické podobě. Úkon, který je učiněn elektronicky, ale bez uznávaného elektronického podpisu, a který není v zákonné pětidenní lhůtě potvrzen nebo doplněn řádným způsobem, není podáním ve smyslu zákona a nepřihlíží se k němu. Správní orgán nemá podle správního řádu povinnost vyzývat podatele úkonu bez uznávaného elektronického podpisu k potvrzení, či doplnění tohoto úkonu. 

• podnět podle § 42 správního řádu (podatel v podání poukazuje nedostatky jednání účastníků trhu a požaduje, aby se uvedené skutečnosti staly předmětem kontroly nebo uplatnění jiného postupu v kompetenci úřadu vůči držiteli licence).  ERÚ takový podnět přijme, posoudí jej a prověří v něm uvedené skutečnosti. Pokud dospěje k závěru, že je podnět důvodný, bude postupovat zákonem stanoveným způsobem, tj. zpravidla zahájí správní řízení, přistoupí k výkonu kontroly apod. Pokud o to podatel podnětu požádá, sdělí podateli ve lhůtě 30 dnů ode dne, kdy podnět obdržel, že na jeho základě zahájil správní řízení či jiný obdobný postup, případně, že neshledal důvody k jeho zahájení.

Podnět je možno učinit i neformálně.

• podání, které nespadá mezi shora uvedená a má charakter dotazu, žádosti o pomoc či radu, upozornění, tato podání řeší často Oddělení ochrany spotřebitele.

Tato podání lze učinit neformálním způsobem, nejedná se o podání ve smyslu správního řádu. 

Oddělení ochrany spotřebitele

Na Oddělení ochrany spotřebitele se se svými dotazy můžete obrátit neformální cestou – e-mailem či telefonicky. Spotřebitelé se mohou na oddělení obrátit, potřebují-li poradit například co dělat, když nesouhlasí s vyúčtováním dodávky, je-li dodavatel v prodlení s vyúčtováním dodávky nebo neplní jinou povinnost ze smlouvy, jak změnit dodavatele, jak ukončit smluvní vztah s dodavatelem, zda může dodavatel zvýšit cenu dodávky atd.

Můžeme rovněž zjistit, kdo je registrován jako dodavatel v odběrném místě, ale pouze v případě, že takovou informaci spotřebitel důvodně nezná a má k dispozici nezbytnou specifikaci odběrného místa (tzv. EAN nebo EIC kód odběrného místa).

Dovolujeme si upozornit, že veškeré informace nebo návrh řešení podané Oddělením ochrany spotřebitele s ohledem na charakter poskytovaných služeb (poradensko-informační služby) nemají a ani nemohou mít charakter právně závazných rozhodnutí. Nemůžeme například rozhodnout o tom, že byla porušena smlouva, že dodavatel elektřiny nebo plynu je povinen uznat reklamaci jako oprávněnou nebo nařídit dodavateli elektřiny nebo plynu neuplatnění či vrácení smluvní sankce.  Uložení povinnosti nebo právně závazná stanoviska v občanskoprávních sporech mohou být vydávána pouze formou rozhodnutí ve formalizovaných soudních či správních řízeních na základě provedeného dokazování a zjištění úplného skutkového stavu v konkrétní věci.

Oddělení ochrany spotřebitele se může pokusit pouze o vysvětlení podstaty vzniklého problému a uvedení obecné možnosti řešení s přihlédnutím k relevantní právní úpravě, popř. o nezávaznou konciliaci. Veškeré informace a rady pro další postup, které poskytujeme v rámci poradenské činnosti, představují pouze doporučení dalšího postupu. Stanovisko vyjádřené v doporučení není právně závazné pro spotřebitele ani pro dodavatele. Dokonce se naše doporučení může lišit od případného budoucího rozhodnutí soudu či orgánu mimosoudního řešení sporů či jiného orgánu veřejné moci.
 

Jak Oddělení ochrany spotřebitele nakládá s podáními

V případě, pokud spotřebitel neuvede jinak, je nutno vzít na vědomí, že Oddělení ochrany spotřebitele za účelem odpovědi a vyřízení podání může kontaktovat dodavatele elektřiny či plynu, anebo jiné účastníky trhu (distributory apod.) s žádostí o jejich vyjádření ve věci či stanovisko. Oddělení ochrany spotřebitele za účelem vyřízení podání může nahlížet do systému operátora trhu na údaje o odběrném místě spotřebitele.