Dne 01.01.2012 nabyla účinnosti novela vyhlášky o kvalitě dodávek plynu a souvisejících služeb v plynárenství. Jejím předmětem je stanovení požadované kvality dodávek plynu a služeb souvisejících s regulovanými činnostmi v plynárenství, včetně výše náhrad za její nedodržení a lhůt pro uplatnění nároků na náhrady.
Požadovaná kvalita je vyjádřena prostřednictvím standardů, za jejichž nedodržení je odpovědný držitel příslušné licence ve vztahu ke konečnému zákazníkovi. V případě, že není standard vůči zákazníkovi dodržen, je příslušný držitel licence, kterého se standard týká, povinen poskytnout zákazníku náhradu, jejíž výši vyhláška také vymezuje.
Konečný zákazník uplatňuje nárok na náhradu za nedodržení příslušného standardu u toho subjektu, se kterým má uzavřenou smlouvu a kterého se příslušný standard dotýká. Většina konečných zákazníků z kategorie domácností má uzavřenou tzv. smlouvu o sdružených službách dodávky plynu. Z tohoto typu smlouvy vyplývá, že zákazníkovi jsou zajištěny kompletní služby, které s dodávkou plynu souvisejí, tj. nejen zajištění samotného plynu, ale také služby přepravy, distribuce a skladování plynu. Konečný zákazník se pak v případě porušení příslušného standardu obrací přímo na svého obchodníka. V ostatních případech se obrací na držitele příslušné licence, se kterým má uzavřený příslušný typ smlouvy.
Příkladem standardu týkajícího se zákazníka kategorie domácnost je standard lhůty pro vyřízení reklamace na vyúčtování dodávky plynu. Právě s tímto druhem standardu se zákazníci kategorie domácnost nejčastěji obrací ve svých dotazech na ERÚ. Důvodem reklamací bývá často špatné zúčtování zaplacených záloh za příslušné fakturační období. Z vyhlášky vyplývá, že k zaslání písemného vyřízení reklamace zákazníka by mělo ze strany jeho dodavatele dojít do 15 kalendářních dnů od doručení reklamace. V případě, že je reklamace posouzena jako oprávněná, zákazník musí do 30 kalendářních dnů obdržet rozdíl v platbách. Pokud zákazník neobdržel písemné vyřízení reklamace ani nebyl vypořádán případný rozdíl v platbách v řádném termínu standardu, má zákazník nárok na náhradu za každý i započatý den; v tomto případě se jedná o dva nároky na náhradu. Výše náhrady se pro kategorii domácnost a maloodběratel pohybuje v rozmezí od 750 Kč do 7 500 Kč.
Problémovou oblastí může být dodržování lhůt pro posouzení žádosti o připojení zařízení žadatele k přepravní nebo distribuční soustavě. Příslušný provozovatel distribuční soustavy se vyjadřuje k zaslané žádosti o připojení do 30 kalendářních dnů. Jinak náleží zákazníkovi náhrada v rozmezí od 1 500 Kč do 15 000 Kč.
Vyhláška rovněž řeší případ požadované lhůty pro vyřízení reklamace měření dodávky plynu. Provozovatel přepravní či distribuční soustavy v případě reklamace zákazníka na měření dodávky je povinen zaslat písemné stanovisko s vysvětlením příčin problémů s měřením, a to do 15 kalendářních dnů. Pokud je shledán problém s měřením, je sjednán se zákazníkem termín prohlídky pro odstranění zjištěných problémů, případně dojde k výměně měřícího zařízení či jeho přezkumu. O výsledcích přezkumu má pak zákazník právo se dovědět ve lhůtě 90 kalendářních dnů od doručení reklamace. V případě, že je reklamace vyřízena jako oprávněná, jsou zákazníkovi vyrovnány rozdíly v platbách do 10 kalendářních dnů. Pokud dojde k porušení tohoto standardu, mohou vzniknout až tři nároky na náhradu. Její výše se pro domácnosti a maloodběr pohybuje v rozmezí od 750 Kč do 7 500 Kč.
Všeobecnou podmínkou k uplatnění náhrad za nedodržení příslušného standardu vyplývajícího z vyhlášky je ovšem nutné, aby zákazník o uplatnění náhrady požádal včas. V případě, že konečný zákazník lhůtu na poskytnutí náhrady zmeškal, ztrácí nárok na náhradu. Počátek lhůty pro požádání lhůty o poskytnutí náhrady je vázán na podání první reklamace, proto s podáním nové reklamace není možné lhůty obnovit, jak se mnohdy zákazníci domnívají.
Pro upřesnění je také třeba uvést, že nárok konečného zákazníka na poskytnutí náhrady za nedodržení příslušného standardu nelze zaměňovat s nárokem na náhradu vzniklé škody. Jedná se o samostatný nárok, jehož vznik je spojen s porušením povinnosti držitelem licence stanovené energetickým zákonem. Vzniklou škodu může konečný zákazník vymáhat soudní cestou.
Uvedené standardy představují pouze část standardů, které vyhláška o kvalitě dodávek plynu a souvisejících služeb v plynárenství postihuje, a prezentují nejčastěji kladené dotazy. Naším cílem je rozšíření veřejného povědomí o existenci této vyhlášky a zajištění kvalitnějších služeb spojených s dodávkou zemního plynu pro konečné spotřebitele.
