Ochrana zákazníka

Jun 3, 2009

Zároveň je třeba vědět, že ERÚ není jediným místem, kam se mohou zákazníci obracet se svými problémy (striktně podle zákona je ERÚ oprávněn zabývat se zákaznickou problematikou pouze v regulované části energetiky - síťových monopolních odvětvích). Vzhledem k tomu, že Česká republika zatím nemá sektorovou legislativu na ochranu zákazníka a spotřebitelé energií jsou tedy chráněni obecnou spotřebitelskou legislativou, doporučujeme Vaše problémy konzultovat se Sdružením obrany spotřebitelů - Asociace http://www.asociace-sos.cz/, nebo se obrátit na Ministerstvo průmyslu a obchodu ČR.


AKTIVITY EVROPSKÉ KOMISE A EVROPSKÝCH REGULÁTORŮ

        Evropská komise stejně jako Sdružení evropských regulačních orgánů v oblasti energetiky - CEER sdílejí názor, že malí spotřebitelé zatím dostatečně nepocítili přednosti liberalizovaných trhů s energiemi a že se v řadě případů potýkají se stejnými problémy, jako když před lety v jednotlivých zemích EU dominoval jeden výhradní dodavatel elektřiny a plynu. Konkurenční, integrovaný a napříč celou Evropou dobře fungující vnitřní trh by měl být prostředkem k tomu, aby evropské domácnosti měly zajištěny spolehlivé dodávky energií a aby měli možnost výběru mezi společnostmi, které jim budou za rozumné ceny dodávat elektřinu a plyn. Proto Evropská komise i evropské regulační orgány věnují vedle sledování toho, jak důsledně členské státy provádějí ustanovení evropské legislativy o oddělení dřívějších monopolních výrobců a provozovatelů a jak umožňují přístup na trh pro všechny dodavatele včetně těch nejmenších, zároveň zvýšenou pozornost situaci a postavení malých spotřebitelů energie. Řada námětů, které zazněly v průběhu intenzivních konzultací těchto orgánů s hlavními zúčastněnými stranami (členské státy, zástupci spotřebitelů a představitelé energetických odvětví) ohledně posílení práv spotřebitelů elektřiny a plynu v jednotlivých oblastech (připojení, účtování, změna dodavatele, obchodní metody a zranitelní spotřebitelé atd.), byly zahrnuty do takzvaného 3. liberalizačního (též energetického či legislativního) balíčku, který byl schválen v průběhu předsednictví České republiky v dubnu 2009 Evropským parlamentem a v červnu téhož roku Radou EU. 

 

TŘETÍ LIBERALIZAČNÍ BALÍČEK

       Nově přijatá společná pravidla pro vnitřní trh s elektřinou a pro vnitřní trh s plynem (směrnice Evropského parlamentu a Rady 2009/72/ES a 2009/73/ES) ukládají členským státům řadu nových povinností k zajištění vysoké úrovně ochrany spotřebitele především s ohledem na transparentnost týkající se smluvních podmínek, obecných informací a mechanismů řešení sporů. Zavádějí rovněž pojmy jako energetická chudoba či zranitelný zákazník, které dosud právní úprava České republiky v daném kontextu neznala. Významným opatřením je rovněž povinnost zajistit zavedení nezávislých mechanismů, jež umožní účinné projednání stížností a mimosoudní urovnávání sporů, jako je například veřejný ochránce práv pro energetiku nebo orgán sdružující spotřebitele. Tato opatření mají dále vyjasnit a posílit právní rámec pro spotřebitele energie na úrovni EU. Členské státy mají rovněž posoudit zavedení inteligentních měřicích systémů, které podpoří aktivní účast spotřebitelů na trhu s dodávkami elektřiny tím, že jim poskytnou aktuální údaje o jejich spotřebě a umožní jim spotřebu regulovat. Zavedení těchto měřicích systémů je ovšem podmíněno ekonomickým posouzením všech dlouhodobých nákladů a přínosů pro trh a jednotlivého spotřebitele nebo posouzením toho, jaký způsob inteligentního měření je z hospodářského hlediska nejpřiměřenější a nákladově nejefektivnější a jaký harmonogram jejich distribuce je proveditelný.

         Česká republika upravila svoje právní a správní předpisy v souladu s těmito směrnicemi v průběhu jara 2011. Novela energetického zákona pak vstoupila v platnost v srpnu loňského roku. 

 

 OBČANSKÉ ENERGETICKÉ FÓRUM

        Jako pokračování veřejných konzultací o posílení postavení malých spotřebitelů na energetických trzích iniciovala Evropská komise vznik permanentní diskusní platformy – takzvaného  Občanského energetického fóra (Citizens' Energy Forum), kde zainteresované skupiny spotřebitelů a výrobců každoročně na konferenci v Londýně společně posuzují stav naplňování práv spotřebitelů. Jednání londýnského fóra se zaměřuje na problémové okruhy, které sice byly ve 3. balíčku nastoleny, ale které zůstaly nerozpracovány: stížnosti a mimosoudní řešení sporů, účty (fakturace), inteligentní měřiče a funkčnost maloobchodních trhů atd. Účelem fóra je v dialogu mezi spotřebitelskými organizacemi, představiteli energetických společností, regulátory a Evropskou komisí vypracovat doporučení, vodítka pro danou oblast. Ta nemají právní sílu a lze je spíše považovat za jednostranná, samoregulační opatření ze strany energetických společností. 

        Oblast vyřizování stížností a zavedení nezávislých (mimosoudních) mechanismů rozhodování sporů mezi zákazníky a společnostmi je téměř v celé Evropě jakousi  Achillovou patou zákaznické problematiky. Sektor energetiky je z hlediska počtu i specifik stížností obzvláště náročný. Malí zákazníci často nevědí, kam se obrátit, jsou odrazováni komplikovaností procedur a často pak rezignují.  Z podnětu regulátorů proto byla již vloni vypracována vodítka pro vyřizování a klasifikaci stížností. Ukazuje se, že ve většině zemí EU nastal od loňského roku v této oblasti příznivý posun. Také Česká republika připravuje v souvislosti s implementací 3. balíčku rozšíření možností, kde by spotřebitelé mohli uplatňovat svoje stížnosti.  V rámci Energetického regulačního úřadu bylo v průběhu roku 2011 vytvořeno samostatné oddělení ochrany spotřebitele. 

        Zajímavý vývoj prodělává oblast perspektivního zavádění takzvaných inteligentních měřičů pro spotřebitele na úrovni domácností. Členské země mají povinnost provést do září 2012 ekonomické posouzení nákladů a přínosů pro spotřebitele, tedy analýzu z pohledu budoucích výhod pro spotřebitele, nikoli očekávaných zisků energetických společnosti. V případě, že posouzení nákladů a přínosů dopadne pozitivně, jednotlivé země by měly do roku 2020 osázet  80% odběrných míst těmito měřiči. Reakce veřejnosti v zemích EU na plošné zavádění těchto měřičů není jednoznačná. Více jak polovina domácností v zemích EU si není jistá, zda jim tyto měřiče zajistí nižší spotřebu a zda by pro ně nebylo výhodnější ponechat si stávající měřiče. Energetické společnosti v některých zemích zase usilují o to, aby všechny náklady na zavedení inteligentních měřičů nesli koneční zákazníci. Česká republika bude usilovat o realistickou nákladovou analýzu, která bude brát do úvahy zkušenost dalších zemí i názory našich spotřebitelů.

 

 KONTROLNÍ SEZNAM SPOTŘEBITELŮ ENERGIÍ

        Jedním z nástrojů na podporu informovanosti zákazníků, který vznikl z iniciativy Evropské komise, je vytvoření takzvaného Kontrolního seznamu práv spotřebitele energií (Energy Consumer Checklist), a to z harmonizovaného seznamu nejčastěji zadávaných otázek (FAQ) pro využití v každé členské zemi. Českou verzi Kontrolního seznamu vypracoval Energetický regulační úřad. Uvítáme Vaše náměty a dotazy ke zdokonalení našeho kontrolního seznamu ČR, který by se měl stát vodítkem pro řešení problémů, s nimiž se setkávají české domácnosti.

 

EVROPŠTÍ REGULÁTOŘI SOUSTĚĎUJÍ SVOJI POZORNOST NA MALOOBCHOD

        V souvislosti s novou povinností národních regulačních orgánů sledovat funkčnost maloobchodních trhů se Sdružení evropských regulačních orgánů CEER v současnosti zaměřuje na zintenzivnění kontaktů se zákazníky a spotřebitelskými organizacemi s cílem dosáhnout reálného pokroku při ochraně a posilování postavení zákazníka na úrovni domácností a drobných výrobců. CEER ve spolupráci s ERÚ zpracoval Vizi spotřebitelů elektřiny a plynu do roku 2020, která staví zákazníky na přední místo. Tato vize se zabývá budoucími potřebami různorodých zákazníků, předjímá opatření na jejich ochranu, nabízí všem zákazníkům férový obchod. Prezentací této vize na interaktivní konferenci konané 21. června 2012 v Bruselu CEER potvrdil, že pro regulátory znamenají zákazníci klíčový článek vytváření vnitřního trhu s energiemi.  Příklonem ke spotřebitelům (v porovnání s ostatními účastníky trhu) CEER chtěl zdůraznit, že vlastním cílem odpovědné regulace musí být zákazník. Tento příklon CEER ke spotřebitelům je třeba chápat především jako změnu ve formách komunikace regulátorů se spotřebiteli, nastavení bezprostředního kontaktu, protože spotřebitelská agenda vždy měla v činnosti CEER svoje pevné místo. V návaznosti na červnovou konferenci plánuje CEER pozvat zúčastněné strany k diskusím o souvisejících tématech v podobných interaktivních akcích na evropské a regionální úrovni v průběhu roku 2013 tak, aby spotřebitelská vize dostávala stále jasnější tvar a aby se promítla do konkrétních opatření a výsledků. Agenda spotřebitelské vize 2020 skýtá řadu podnětů i pro činnost ERÚ.

CEER spolu s Evropskou organizací pro ochranu spotřebitelů (BEUC) vypracovaly cestovní mapu pro koordinovaný postup spotřebitelů a národních regulačních orgánů pro období až do r. 2020. Dokument se podrobně zabývá čtyřmi atributy, které by měly dodávky energie z pohledu malých spotřebitelů splňovat: 


-       dostupnost, tedy, aby zákazník za své peníze dostával odpovídající hodnotu a aby mu nebyly navíc účtovány nepříslušející náklady,

-       spolehlivost dodávky, včetně odpovídajících zákaznických služeb,

-       jednoduchost, srozumitelnost účtů i komunikace s obchodníky,

-       další konkrétní opatření při ochraně a posilování postavení zákazníka: Vize evropských spotřebitelů energie pro rok 2020 (Společné prohlášení CEER – BEUC).


Specializovaná interaktivní webová stránka CEER „Spotřebitelé energie" Vám poskytne následující informace:

  • Jak energetika funguje
  • Kdo co dělá
  • Činnost CEER a jeho Spotřebitelská vize
  • Vaše práva jako spotřebitele energií.

 

Prezentace - Ochrana spotřebitele v právních předpisech evropského práva

 

 

Attached Files